Рассмотрение жалоб и претензий

Процедура рассмотрения жалоб и претензий
 
Если заявитель желает подать претензию на решение Органа по сертификации он должен направить ее в письменном виде на имя председателя Комиссии по претензиям не позднее месяца после принятии решения, с которым заявитель не согласен.
 
В претензии должны быть указаны причины несогласия с решением Органа по сертификации, даны обоснования, приложены необходимые документы.
 
Прием и регистрация претензии осуществляется ответственным за делопроизводство ОС ООО «Эксперт». Претензии регистрируются в «Журнале регистрации апелляций, жалоб, претензий и принятия решений» и направляются директору ОС ООО «Эксперт» - председателю Комиссии по претензиям.
 
Руководитель ОС ООО «Эксперт», ознакомившись с претензией, направляет ее секретарю Комиссии, который знакомит с ней специалистов – исполнителей работ, собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и со стороны подразделения, получает согласие на работу в составе апелляционной комиссии от представителей сторонних организаций, а также подтверждение их возможности принять участие в работе Комиссии в планируемое время.
 
Одновременно секретарем Комиссии готовится проект приказа по организации и о составе Комиссии по претензиям. В приказе указывается состав Комиссии, а также дата и время проведения её заседания. После окончательной подготовки приказа секретарь Комиссии обеспечивает ознакомление всех членов Комиссии.
 
Ответственными по оформлению соответствующих итоговых документов с результатами рассмотрения претензии являются председатель и секретарь Комиссии.
 
Комиссия по претензиям может затребовать следующие документы:
  • переписку между заявителем и Органом по сертификации;
  • результаты проверок, аудитов (протоколы, отчеты, акты и т.д.);
  • документы дела заявителя и т.д.
При рассмотрении документов и их хранении должны обеспечиваться соблюдение конфиденциальности информации и сохранность всех документов заявителя и Органа по сертификации.
 
По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении претензии.
 
Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов ОС ООО «Эксперт», сторонних организаций и заявителя. Запрос о представлении дополнительной информации от заявителя осуществляет председатель Комиссии через секретаря Комиссии.
 
Результаты анализа оформляются в виде отчета с заключением по результатам рассмотрения представленных документов, которые подписываются всеми членами Комиссии и прикладываются к протоколу заседания Комиссии.
 
Комиссия по претензиям рассматривает вопросы в течение месяца после подачи претензии заявителем. При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.
 
При необходимости заявитель, как заинтересованная сторона, информируется  о ходе проведения рассмотрения апелляции.
 
Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов Комиссии по претензиям возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и специалистами или перенести обсуждение на другое заседание.
 
Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
 
Обсуждение спорных вопросов между заявителем и Органом по сертификации (ОС), по решению председателя Комиссии может проводиться с участием заявителя, направившего претензию. В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов между заявителем и ОС ООО «Эксперт» по решению председателя Комиссии может проводиться по переписке. Вся переписка осуществляется через секретаря Комиссии, который обеспечивает ее сохранность и рассмотрение.
 
Оформление решений Комиссии по претензиям и информирование заинтересованных сторон.
 
После официального рассмотрения претензии Комиссия по претензиям извещает стороны о принятом решении.
 
Секретарь Комиссии по претензиям в течение двух недель оформляет протокол заседания Комиссии по рассмотренному вопросу, содержащий решение (заключение) Комиссии, а также выписку из протокола заседания Комиссии в обязательном порядке содержащую заключение Комиссии.
 
Протокол подписывается секретарем Комиссии по претензиям и специалистами – членами Комиссии и утверждается председателем Комиссии. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе, а также в выписке из протокола.
 
Выписка из протокола готовится в трех экземплярах, один из которых вместе с документами и материалами работы Комиссии по претензиям хранится у секретаря Комиссии в течение трех лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации. Второй – направляется заявителю, третий – передается в Орган по сертификации руководителю и, далее, должностному лицу, ответственному за делопроизводство.
 
Ответственность за оформление протоколов заседаний Комиссии по претензиям и выписок из него, за формирование дел с материалами заседаний Комиссии и его хранение несет секретарь Комиссии.
 
В случае несогласия заявителя с решением Комиссии по претензиям Органа по сертификации, заявитель имеет право обратиться в Апелляционную комиссию аккредитующего органа (Росаккредитация).